Tìm hiểu về tiêu chuẩn phê duyệt ZNS của Zalo
Với tính chất của một kênh truyền thông chính thống dành cho doanh nghiệp, các mẫu ZNS được phê duyệt dựa trên các tiêu chuẩn chung từ Zalo. Các tiêu chuẩn này giúp đảm bảo quyền lợi của khách hàng, ngăn chặn tình trạng làm phiền (spam) hoặc mạo danh doanh nghiệp thông qua thông báo ZNS.
Việc phê duyệt thông báo ZNS dựa trên 2 nhóm tiêu chuẩn chính gồm: Tiêu chuẩn về nội dung và Tiêu chuẩn về hình thức. Hiểu rõ những tiêu chuẩn này sẽ giúp bạn tạo thông báo ZNS hiệu quả hơn với thời gian phê duyệt được rút ngắn đáng kể.
1. Tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS
Nội dung ZNS được Zalo quy định chỉ hỗ trợ các thông báo mang tính chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi đến khách hàng các thông báo như:
- Thông báo cập nhật tình trạng giao dịch
- Thông báo các thay đổi liên quan đến dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Thông báo tài chính, ngân hàng
- Zalo có thể từ chối phê duyệt các nội dung ZNS mang tính chất quảng cáo, marketing hoặc làm phiền người nhận tin.
Để phân biệt 2 loại nội dung này, bạn có thể lưu ý một số điểm sau:
- Thông báo cần định danh chính xác người nhận thông qua tên, mã khách hàng, mã đơn hàng,…hoặc các thông tin khác có tính chất xác định duy nhất.
- Nội dung thông báo không chứa đường link hoặc số điện thoại. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng nút thao tác (CTA) đi kèm mẫu tin ZNS để thể hiện các nội dung này.
6 mục đích CSKH khi tạo mẫu ZNS.
1.1. Gửi OTP (Tag 0)
Đây là thông báo về quá trình tạo hoặc thay đổi trạng thái tài khoản người dùng. Đối với Tag này, doanh nghiệp sử dụng mẫu OTP mặc định, không sử dụng nút CTA.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể ngoại lệ gửi thông báo đến khách hàng chưa phát sinh giao dịch với OA
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Gửi mã OTP cho khách hàng tạo tài khoản mới
- Xác nhận thay đổi mật khẩu,…
- Xác thực tài khoản
- Xác thực giao dịch
1.2. Xác nhận/Cập nhật thông tin giao dịch (Tag 1)
Dùng để xác nhận/thông báo về trạng thái của giao dịch hiện thời (chưa kết thúc). Doanh nghiệp có thể chọn Tag này cho các giao dịch có thời gian kéo dài và cần cập nhật định kỳ đến khách hàng.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Xác nhận đặt hàng, đặt lịch thành công/thất bại
- Xác nhận giao dịch, dịch vụ được chấp thuận/bị từ chối
- Xác nhận đăng ký dịch vụ
- Xác nhận đăng ký tham dự sự kiện
- Xác nhận đăng ký dùng thử sản phẩm, dịch vụ
- Nhắc đến lịch thanh toán, lịch hẹn
- Thông báo trễ lịch, trễ thanh toán
- Thông báo đơn hàng đang được giao, bị hủy
- Thông báo thời gian giao hàng
1.3. Hỗ trợ dịch vụ liên quan sau giao dịch (Tag 2)
Thông báo sau khi hoàn tất giao dịch/thanh toán đối với một giao dịch cụ thể (giao dịch phát sinh trong vòng 7 ngày). Đồng thời bạn có thể chọn Tag này để gửi thông báo định kỳ liên quan đến giao dịch đã thực hiện trước đó.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Xác nhận hoàn tất giao dịch (thanh toán thành công/giao hàng thành công...)
- Xác nhận khách nhận hàng thành công
- Xác nhận hoàn thành cung cấp dịch vụ
- Thông báo kích hoạt sản phẩm/dịch vụ (sau khi hoàn thành giao dịch)
- Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ
- Lấy feedback từ khách hàng
- Thông báo bảo dưỡng định kỳ
- Thông báo tái khám
1.4. Cập nhật thông tin tài khoản (Tag 3)
Doanh nghiệp sử dụng Tag 3 để gửi các thông báo về các thay đổi liên quan đến tài khoản của khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Yêu cầu tạo tài khoản
- Xác nhận tạo tài khoản thành công/thất bại
- Thông báo yêu cầu bổ sung thông tin tài khoản
- Xác nhận đổi mật khẩu thành công/thất bại
- Thông báo tích lũy điểm thưởng
- Thông báo biến động hạng mức thẻ (finance)
- Cảnh báo tài khoản mạo danh
- Cảnh báo rủi ro, sự cố
1.5. Thay đổi thông tin dịch vụ (Tag 4)
Doanh nghiệp sử dụng Tag 4 để thông báo thay đổi thông tin OA, trạng thái sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang sử dụng ở thời điểm hiện tại và liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Cập nhật chính sách của dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Thông báo thay đổi trạng thái dịch vụ/sự kiện đã đăng ký
- Thông báo ngưng cung cấp dịch vụ (khách hàng không còn nhu cầu, doanh nghiệp không còn cung cấp dịch vụ)
- Thông báo tình hình học tập
- Thông báo bảo trì hệ thống
- Mời tham dự sự kiện
- Hướng dẫn sử dụng/thanh toán
1.6. Thông báo ưu đãi đến khách hàng cũ (Tag 5)
Đây là nhóm điều kiện gửi thông báo hậu mãi đến khách hàng đã từng tồn tại giao dịch với OA. Tuy nhiên, nội dung này vẫn đang trong quá trình thử nghiệm, chỉ hỗ trợ đối với mốt số đối tác/khách hàng.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt
- Sản phẩm/dịch vụ sắp có lại
- Sản phẩm/dịch vụ ngừng cung cấp
- Chương trình khuyến mãi
- Tặng voucher
- Mời thực hiện khảo sát
2. Tiêu chuẩn về hình thức thông báo ZNS
Bên cạnh tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS, bạn cũng cần lưu ý về hình thức trình bày khi tạo mẫu ZNS. Cụ thể, những tiêu chuẩn quan trọng về hình thức bao gồm:
- Nội dung thông báo cần đúng chính tả và không có lỗi đánh máy.
- Khuyến khích sử dụng tiếng Việt có dấu cho thông báo ZNS.
- Logo của OA cần đúng kích thước chuẩn và nên hỗ trợ 2 phiên bản light mode (chế độ sáng) và dark mode (chế độ tối) khi hiển thị trên ứng dụng Zalo.
